«Почему люди не летают, как птицы?» Кто бы мог подумать, что классический вопрос из «Грозы» станет для меня до боли актуальным именно на фоне банановых пальм и кокосовых рощ во время перелета 22 июня 2013 года из Доминиканы в Москву «девяностолетней и одной из крупнейших авиакомпаний Европы?» А ну ее в … (вырезано самоцензурой).
Как Вы, наверное, догадались, речь пойдет об Аэрофлоте, который, если верить их рекламному слогану, уже как 90 лет на высоте. На высоте? Вряд ли. К слову сказать, если Вы, друзья, еще не знаете, то могу Вам сообщить, что Аэрофлот стал лауреатом IV ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания»!!! В свете последних событий, которые коснулись меня лично, этот факт звучит как насмешка над рядовыми пассажирами. И события, о которых я пишу ниже, передвинули Аэрофлот в моем личном списке приоритетных авиакомпаний с первых мест на последнее.
На стойке регистрации в доминиканском аэропорту Пунта Каны я на английском языке попросила предоставить нам возможность дополнительно оплатить места класса «Space +», находящиеся около аварийных выходов и имеющие больше места для ног. Эта был наш далеко не первый тур на Карибы и я знала, что у меня очень сильно отекают ноги во время перелета. Регистратор-доминиканец ответил, что самолет переполнен. Тогда я задала вопрос по-испански, он замялся и кивнул на женщину в униформе Аэрофлота, которая стояла у соседней стойки. Я обратилась к ней с тем же вопросом. Она мне сказала, что таких желающих много, но все эти места уже заняты и оплачены. К тому же, добавила она, их нужно заранее бронировать. Тут мне стало понятно, что она лжет, потому что я четко знаю, что по 50 у.е. за место можно оплатить при регистрации в аэропорту.
Во втором салоне самолета по два места класса «Space +" на 24 ряду у окон, конечно же, оказались свободны с обеих сторон. Итого четыре свободных места «Space +». Что называется, прямо у нас перед глазами, поскольку наши места находились в центре 25-го ряда. Четыре места «Space +" по центру в 24 ряду оказались заняты мужем с женой и их двумя детьми приблизительно двух и четырех лет. Эта семья из четырех человек тут же расположилась на всех восьми местах 24-го ряда. Совершенно понятно, что их дети не говорят по-английски, а это требование четко прописано в правилах предоставления услуги «Space +». http://www.aeroflot.ru/cms/flight/space_plus
Учитывая, что в остальном весь эконом был забит «под завязку», я и несколько других пассажиров посчитали это открытым хамством со стороны сотрудников Аэрофлота и семьи, занявшей весь 24 ряд. К тому же их малолетние дети (до 12 лет) во время полета находились на местах у аварийных выходов, что является грубым нарушением правил безопасности полета. Ситуацию усугубили нецензурные высказывания в мой адрес подвыпившего папаши семейства с пресловутого 24-го ряда. Употреблять алкоголь на борту и скандалить — не мой стиль поведения, поэтому я и обратилась к членам экипажа.
На мой вопрос, почему мне не дали доплатить за свободные места и обманули, сказав, что они уже оплачены и заняты, молоденькая стюардесса с запалом начала тараторить, что-де, якобы пьяные пассажиры были сняты с рейса, поэтому эти места оказались свободны. Я попросила ее прекратить обманывать, никого с рейса не снимали, мы долгое время находились у выхода на посадку и ничего подобного не видели. Другая стюардесса пришла ей на подмогу и стала уверять, что места у аварийного выхода вообще не должны быть никем заняты (!!!). От такого экзотического коктейля из хурмы не только вяжет рот, но и закладывает уши)). Открытое и бессовестное вранье сотрудников Аэрофлота считаю позорящим честь и достоинство не только их лично, но и авиакомпании «Аэрофлот» в целом.
Дальше — больше. Ко мне подошел старший стюард, как он представился, и сказал, что пересадить нас он может, только если неисправна видео-аудио система наших кресел. Он повторял эту фразу раз десять, явно не желая слышать мои доводы о том, что мне не дали доплатить за свободные кресла и вопрос не в том, какие у него есть полномочия. Я ведь не требую пересадить меня в бизнес класс, который я не оплачивала и, конечно же, на него не претендую. Но той услугой, которую Аэрофлот объявляет и которую по факту не предоставляет, я хочу воспользоваться и оплатить за свободные места «Комфорт +" или «Space +" на борту, если меня обманули наземные службы, уверяя, что такие места все заняты. И если старший стюард не обладает такими полномочиями, то они есть у капитана корабля, поэтому я прошу его подойти, когда у него появится такая возможность. Старший стюард ответил, что капитан пилотирует корабль и в салон не выходит (!!!). Интересно, чем тогда заняты пилоты, как думаете?))
В итоге, мои права пассажира были грубо нарушены и, как я понимаю, никакие пилоты и стюарды не желали решать проблему и не дали мне официально заявить капитану — уполномоченному лицу о нарушениях на борту. За развитием ситуации с интересом наблюдал уже весь салон. У пассажиров были разные версии. Члены экипажа посчитали вопрос настолько незначительным, что не стоит беспокоить командира экипажа? Или тот подвыпивший папаша, семья которого заняла восемь кресел на четверых, является их сватом-братом или же коллегой и, к слову сказать, далеко не лучшим представителем? А может, в свете последних внутрикорпоративных скандалов, менеджеры Аэрофлота в очередной раз обкрадывают свою компанию, не предоставляя возможности пассажирам официально доплатить за места и дают «своим» пользоваться этими местами бесплатно? Или же все намного прозаичнее и командир просто не может показаться пассажирам, так как немного пьян? Страшно в это верить. Хочется думать об Аэрофлоте хорошо, вот только факты заставляют говорить о обратном. Думаю, что, к примеру, в Люфтганза или на арабских авиалиниях такой инцидент был бы попросту невозможен. Пока отношение к обычным пассажирам Аэрофлота не станет таким же предупредительным и уважительным, как в этих авиакомпаниях (и не на словах, а на деле), ни о какой «лучшей» и «№ 1» авиакомпании в России говорить не приходится.
Профессионально успокоить и немного погасить конфликт удалось Елене — красивой высокой стюардессе лет тридцати. Она подошла, извинилась за своих сотрудников и сказала, что я могу пересесть совершенно бесплатно на свободное место 24 ряда. Кассы на борту нет, поэтому взять доплату они не могут. У меня тут же возник вполне, на мой взгляд, логичный вопрос: а как же тогда быть с торговлей на борту товарами дьюти фри, каталог которых лежит в кармане каждого кресла? Раз уж говорят, что кассы нет? Тогда как принимают деньги за товары беспошлинной торговли? Разрешили все же пересесть, но делать этого я не стала, потому что мой сын попросил меня быть с ним рядом. Наверное, побоялся краснолицего пьяненького мужчину с 24 ряда, который позволяет себе нецензурные высказывания в адрес его мамы. Плюс ко всему я видела, как стюардессы согнали с этих мест мужчину и женщину, которые самовольно пересели туда в начале полета. Прекрасно понимаю чувства своего ребенка и не хочу лишний раз нарываться на грубость сотрудников Аэрофлота, поэтому осталась на своем месте. Кстати, уже дома сын признался, что это был его самый «страшный» полет. И в том числе во время посадки, когда наш борт откатился от центра посадочной полосы. Неужели действительно капитан был пьян?))
Перед посадкой ко мне подошли с извинениями стюардесса, которая в начале полета рассказывала о виртуальных пьяных пассажирах, якобы снятых с рейса и старший стюард со словами о том, что «он обязательно отразит данную ситуацию в полетном задании».
25 июня я отправила на сайт Аэрофлота претензию. Как и положено, с указанием номеров билетов и посадочных мест. Я попросила в качестве компенсации морального вреда повышение класса обслуживания от эконома до бизнес во время нашего следующего перелета. Срок рассмотрения подобных заявлений от граждан 30 дней. До сих пор от «лучшей авиакомпании» ни ответа, ни привета. И, как в песне поется, «вот так бывает»: 25 июня они получили мою претензию, а 15 июля 2013 года цитирую сайт Аэрофлота: «Аэрофлот был признан победителем народного голосования „Выбор потребителей — 2013“, прошедшего в рамках IV ежегодной премии „Права потребителей и качество обслуживания“. Компания была удостоена высокой награды в номинации „Розничные услуги“. Торжественная церемония награждения лауреатов премии состоялась 12 июля 2013 года в Конгресс-центре Торгово-промышленной палаты РФ. На церемонии компанию представлял заместитель генерального директора по стратегии и альянсам ОАО „Аэрофлот — российские авиалинии“ Джорджио Каллегари. Интернет-голосование „Выбор потребителей — 2013“ проводилось партнером премии — крупнейшим российским исследовательским холдингом Ромир — с целью выявить отношение потребителей к участникам рынка товаров и услуг. По результатам голосования, рассчитанным по международной методике Global Reputation Index (GRI) и без учета авторитетной оценки Экспертного совета премии, потребителями было признано безусловное лидерство Аэрофлота по уровню сервиса и качеству обслуживания на рынке авиаперевозок»!!! http://www.aeroflot.ru/cms/new/30289
Так может быть, это только моей семье так жестко не повезло с наземными службами и экипажем, когда в очередной раз сыграл свою негативную роль пресловутый «человеческий фактор»?
